17日晚间，直播带货两大顶流李佳琦以及薇娅，联手“封杀”欧莱雅，起因在于消费者投诉李佳琦直播间中，巴黎欧莱雅安瓶面膜在“双11”大促中宣称的预售优惠要比现货价格高出100多元。而在这背后，货不对板、虚假宣传……近4成消费者成遭遇过直播带货的消费纠纷。

持续发酵 2万多人要求退差价

“双11”大促刚过去，“欧莱雅被指虚假宣传”冲上微博热搜，有消费者投诉巴黎欧莱雅，称该品牌微博宣传安瓶面膜在李佳琦直播间的优惠为“全年最大力度”，预售价格为429元，结果“双11”巴黎欧莱雅自己直播间的价格却仅需257元，50片同款面膜差价超过100元。

17日20时许，李佳琦和薇娅直播间先后发布声明回应称，若巴黎欧莱雅24小时后还未能给出合理的解决方案，双方直播间均会启用兜底方案对消费者进行赔偿。此事妥善解决之前，两人直播间均暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

11月18日凌晨2时15分，巴黎欧莱雅官方微博发布“关于‘巴黎欧莱雅安瓶面膜'双11'促销机制’以及对‘薇娅和李佳琦声明’的说明”。

在说明中，巴黎欧莱雅表示，对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜“双11”促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰，表示深深的歉意。并表示经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

说明提到，在收到消费者相关反馈后，巴黎欧莱雅引起极大的重视并在第一时间成立了事件专项小组，与政府相关部门一起积极了解，澄清并处理消费者的相关问询和需求。然而，目前，该事件还在持续发酵。李佳琦、薇娅已表态暂停与巴黎欧莱雅品牌方的一切合作。

截至11月18日11:30，在“黑猫”(新浪旗下消费者服务平台)投诉巴黎欧莱雅“欺骗消费者”，要求退差价的消费者人数还在上升，已有21267名消费者。

部分产品直播退货率超3成

当平台在直播带货中赚得盆满钵满之际，退货却成了不少消费者和商家的“心病。”家住肖家湾的市民李女士，前不久在抖音一位主播处购买了2件羽绒服，但是产品到货后，发现与直播中的产品色差严重，而且羽绒含量不是介绍的90%鸭绒，最后无奈只能选择退货。

在黑猫投诉平台，多个消费者投诉李佳琪在“双11”期间，售卖的蒂佳婷差价过大，要求退货赔偿。

一位在黑猫进行投诉的消费者表示，李佳琦直播间等了很久抢到了蒂佳婷面膜，价格是370元10盒，转头蒂佳婷在自己直播间放了大额优惠券，“别人以120元不到的价格买了5盒，也就是说买10盒我们多花了130多元。”

对此，蒂佳婷方面表示，此次差价造成的原因，本意是为了吸引更多的用户购买，但由于电商平台推出临时机制及凑单，造成部分用户在店铺购买的到手价低于直播间的价格。并称：“我们也与佳琦直播团队达成共识，在预售期间在佳琦直播间购买蒂佳婷面膜10盒组产品的消费者将获赠1盒蓝丸正装面膜作为补偿。”实际上，李佳琪直播遭遇退货事件，只是直播带货“退货潮”的一角。

“今年‘双11’，我们截至目前的退货率是20%左右，预计还会增加，因为一部分消费者并不是一收到货就马上退货。”在淘宝、拼多多做服装的商家小鹿告诉上游新闻记者，她和不少商家都有联系，今年销售虽然不错，但是服装、网红食品这些领域退货率居高不下。

业内人士直言，头部主播有时也会出现高达30%的退货率，腰部主播退货率相对更高。

直播退货成了商家“心病”

今年第三次参加“双11”的一家女鞋商家表示，今年“双11”直播带货成效很好，销售额比去年翻了2倍，但自家退货率高达20%。该商家表示，据他们了解，今年“双11”几乎所有行业的退货率都比往常要高，尤其是通过直播直接促销的，“卖得好退的也多，这导致现在资金压力非常大。”

中国电子商务研究中心分析师莫岱青坦言，直播带货容易造成用户激动消费，也可以说是冲动消费，所以就形成高退货率。直播带货整个市场供货渠道是非常复杂的，绝大多数主播无法去判断货源的真实性，也不能做到面面俱到。“大主播也会面临供应链问题，中小主播就更是没有供应链的主动权，所以就会造成山寨、假货横行，导致退货率居高不下。”

近日，北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会发布直播带货消费体验报告指出，在100个直播带货体验样本中，有33个涉嫌存在违法违规问题。

纵深

直播带货成投诉重灾区 近4成遭遇纠纷

2020年3月底，中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》中显示，有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题，但是仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉，还有23.7%的消费者遇到问题并没有投诉。

同时，直播带货还登上了《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》11大消费投诉热点之一。

主要问题包括：部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用;选择性介绍产品，回避关键信息;展示、销售的商品非正品;低价推销劣质商品;承诺的优惠、赠品不兑现;诱导私下转账等;一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等;有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等;网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动;个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。

北京消委会曾做过体验调查也显示，在100个直播带货体验样本中，有33个涉嫌存在违法违规问题。问题集中在涉嫌虚假夸大宣传;涉嫌价格误导;涉嫌不按规定公示证照信息;涉嫌没有以显著方式提示私下交易风险等9类问题。

同时，今年“双11”，中消协、川渝消委会均作出消费提醒称，“低价”不可迷信，消协组织多年的价格监测和消费者投诉显示，一些商家“双十一”促销价格未必真实惠，有的商家使用的是“先涨后降”的套路，有的商家设置各种花式“买赠”，实际到手价格与平时并无差别，甚至还可能会是全年最贵。谨慎选择“网红”直播带货销售的各类产品，以免为一时的冲动消费而后悔，不要脱离平台进行私下交易。

提醒

监管政策密集出台 消费者慎选直播购物

《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。

中消协建议有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度，明确直播带货视频的保存期限，相关主体的证据提供义务，防止有关经营者混淆经营业态，逃避法律规制;强化直播平台责任，加强对不法直播行为的查处，完善信用惩戒措施，对严重违法的责任主体实施市场禁入。

近日，重庆在全国率先修订出台《网络交易平台经营者落实法定责任行为规范》，其中，规定网络交易平台经营者作为网络直播服务提供者为平台内经营者提供网络服务的，对网络交易活动的直播视频保存时间自直播结束之日起不少于三年。

重庆市消委会也提醒，对于直播购物，消费者要谨慎选择，冷静面对秒杀、劝诱，避免盲目凑单，拒绝私下转账，慎用专拍链接，留存直播视频，防范网购骗局。消费者在消费过程中，要注意保留购物凭证、服务单据等维权依据，依法维护自身的合法权益。如发生消费纠纷，可先与商家协商解决，协商不成的可拨打相关行政部门的投诉电话进行投诉。

关键词： 双11 虚假 宣传 退差价